W@RK
Cyberbabbels
Verkopers van
groothandels hoefden eerst nauwelijks verstand te hebben van techniek, ook al
verkochten ze het, zolang ze hun producten maar konden wegzetten. Bij
verkopers van groothandels als bijvoorbeeld Ceteco en Copaco ging het vooral
om snel veel orders scoren via telefoon, fax of post. De interne dienst zorgde
dan verder wel voor de uitlevering. De confrontatie met de inkopers van
internetbedrijven drijft sommige van deze traditionele verkopers tot grote
wanhoop. De e-inkopers van bedrijven als Hot-Orange en Bol vragen niet alleen
om prijslijsten, maar ook om dagelijks ververste elektronische bestanden met
artikel-, voorraad en prijsgegevens. Die in een vast formaat klaargezet moeten
worden op een ftp-server (file transfer = bestandsoverdracht), zodat deze
gegevens volautomatisch opgehaald en ingelezen kunnen worden in een
webcatalogus. Daarnaast zijn er online checks op de actuele voorraad nodig. De
traditionele verkoper wordt het nog banger te moede wanneer hem gevraagd wordt
of de orders via XML, een populair internetformaat,
aangeleverd kunnen worden. Maar: wat is ftp? En wat is in godsnaam XML?
Laat staan dat de verkoper voor zijn e-klant dit soort elektronische processen
intern even kan organiseren. Verkopen is niet meer hetzelfde als even met een
blocnootje een order noteren. Eenvoudige klantvragen als ‘zorg eens voor
volledige en actuele voorraadgegevens’ en ‘zorg eens dat de cryptische
productbeschrijvingen zijn vervangen door teksten die ook een normale
Nederlander kan begrijpen’ blijken complexe organisatievraagstukken die de
verkoper niet alleen kan oplossen, maar waar hij de marketing- en
ICT-afdelingen hard bij nodig heeft. En deze afdelingen geven vaak niet thuis.
Verkopers van
traditionele groothandels die de omslag naar ecommerce nog moeten maken,
voelen zich vermalen tussen de veeleisende e-commerce-markt (snel, sneller,
snelst) met zijn met cyberbabbels doorspekt taalgebruik, en de interne
automatisering die nog geen openingen voor internet biedt op de klassieke
bedrijfsystemen. Het per e-mail toesturen van excel-productlijstjes voldoet
niet, en wekt slechts ergernis op. Blijkbaar is het de traditionele verkoper
niet duidelijk wat een moderne webwinkelier nou echt aan
informatiedienstverlening nodig heeft. Webwinkeliers concurreren namelijk in
toenemende mate op basis van de kwaliteit van de informatie die opgenomen
staat op de site. Een verkoper kan nog zo dienstverlenend zijn ingericht, het
is de volledigheid en juistheid van de weergegeven informatie waar het vooral
om draait. Ontbrekende productomschrijvingen, onjuiste voorraadgegevens,
verkeerde inkoopprijzen… het zijn allemaal rampen die zich direct vertalen
in geagiteerde klanten, annuleringen van bestellingen, of superenthousiaste
kopers die het prijsvoordeel (vanwege een productprijs die per ongeluk op nul
gulden staat) direct benutten.
En de verkopers
van traditionele groothandels moeten ook nog eens een dienst verkopen die qua
logistiek niet aansluit op de ecommerce-wensen. Het logistiek apparaat is
veelal nog niet uitgerust voor drop shopments: op een
betrouwbare manier direct vanuit de fabriek of centraal magazijn een pakje
afleveren bij de consument of zakelijke eindgebruiker. Wanneer er logistieke
fouten gemaakt worden door de groothandel dan krijgt de webwinkelier dat op
zijn brood, en die heeft dan wat meer nodig dan mooie cyberbabbels om de
teleurgestelde klant weer terug te winnen.
Martijn
Hoogeveen is hoogleraar multimedia aan de Open Universiteit Nederland en
directeur van TakeitNow.com. Reacties: martijn@takeitnow.com.